Využití


Net Promoter Score se využívá pro měření loajality zákazníků případně zaměstnanců. Zákazníci (zaměstnanci) odpovídají na velmi jednoduchou otázku: „S jakou pravděpodobností byste nás doporučili svým přátelům?“. Volí hodnocení na pevně dané škále od 0 do 10.


Tip: Doporučujem k NPS otázce připojit textovou otázku, kam mohou respondenti připojit podrobnější slovní hodnocení, pochvalu či kritiku. 



Vyhodnocení


Pro vyhodnocení této otázky se využívá proces analýzy definovaný NPS® metodikou. Respondenti se rozdělí do tří skupin:

  • Kritici – nespokojení zákazníci, kteří nejsou loajální (už u vás nenakoupí) – ztrácíte je

  • Neutrální – spokojení, ale neloajální, mohou snadno přejít ke konkurenci

  • Příznivci – spokojení, loajální (budou nakupovat opakovaně) – těchto chcete co nejvíce.


Výsledné NPS® skóre Survio vypočítá automaticky. Může nabývat hodnot od -100% (extrémně negativní) do + 100% (extrémně pozitivní). 


Tip: Doporučujem NPS průzkum opakovat a provádět dlouhodobě. Pak budete schopni  porovnávat vývoj tzv. benchmarking. Pracujte se všemi skupinami zákazníků – snažte se minimalizovat počet kritiků, opravte co se s nimi nepovedlo, abyste v budoucnu ztráceli méně zákazníků – poroste vám retence a tržby.


Graf


Pro tento typ otázky se používá standardní zobrazení výsledků dle metodiky NPS®.



Další možnosti nastavení:

  • Povinnost vyplnění otázky.

  • Přidání obrázku nebo videa k otázce.


Poznámka: Tento typ otázky je dostupný pouze uživatelům verze ELITE.

017